¿Qué hacer ante una crítica en Facebook?
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criticas en facebook

Las Redes Sociales como Facebook y Twitter están en un momento muy dulce y cada vez son más utilizadas por las empresas para mantener una comunicación bi-direccional con sus clientes, cosa que hace sólo algunos años era poco menos que impensable.

Es evidente la cantidad de ventajas que conlleva hacer un buen uso de estos canales de comunicación, ya que permiten generar afinidad con nuestros seguidores, escucharlos activamente y realizar un constante estudio de las necesidades que tienen, lo que obviamente aporta una valiosísima información a tener en cuenta por el departamento de marketing.

Y no es menos evidente que siempre habrá alguna persona que no haya quedado satisfecha con el servicio y utilice el altavoz de las redes sociales para emitir una queja o una crítica, porque aunque no queramos, todos cometemos errores y es que ¡no somos perfectos!

La cuestión que se nos plantea es cómo afrontar por parte de la empresa esas críticas negativas y en concreto aquellas que nos llegan a través de Facebook, bien sea mediante publicaciones en nuestro perfil o mediante comentarios negativos.

Pues bien, lo primero es escuchar y monitorizar continuamente para identificar el comentario negativo y responder a tiempo; todos sabemos la “urgencia” que requiere esto del social media. Porque a mi juicio y, esto es muy importante, ante una crítica hemos de responder SIEMPRE (salvo que se trate de un troll). Si nos hemos equivocado, asumimos la responsabilidad y ofrecemos una solución personalizada, mostrándonos a la vez resolutivos y receptivos.

Que respondamos rápido no quiere decir “con prisas” sino con agilidad, pero siguiendo una estrategia ya elaborada y, por supuesto, de manera educada y  calmada, sin entrar en una fase de “tú también” o “tú más” que no nos beneficia en absoluto.

Mención aparte merece la protección de los datos personales, cuidado con esto, debemos ser nosotros los que tratemos de canalizar la conversación a través de comunicaciones privadas si vemos que pueden verse comprometidos datos confidenciales del cliente.

Y, por último, y tan importante como todo lo anterior, realizar un seguimiento y un análisis de qué ha pasado, para intentar evitar, en la medida de lo posible, que vuelva a ocurrir.

En resumen, debemos ser honestos y actuar de forma transparente, teniendo claro que el objetivo es ofrecer una solución para recuperar a un cliente insatisfecho y tratar de fidelizarlo, no olvidando que, además, una queja es la mejor oportunidad de mejora.

 ¿Y tú? ¿has recibido alguna queja en tu perfil de Facebook? ¿cómo actuaste? ¡Cuéntanoslo!

 

Acerca de: Jose Luis de Dios

Socio fundador, director de la agencia y responsable financiero, lo suyo son los números, las estrategias, la organización...no se le escapa un detalle de lo que se cuece en Impulso Creativo, por pequeño que sea. Y además, se desvive por sus clientes, o eso dicen ellos.

One Response to “¿Qué hacer ante una crítica en Facebook?”

  1. Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: Las Redes Sociales como Facebook y Twitter están en un momento muy dulce y cada vez son más utilizadas por las empresas para mantener una comunicación bi-direccional con sus clientes, cosa que hace sólo algunos años era ……

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