Marta tiene un marcapasos...o la experiencia del cliente
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El pasado fin de semana viajamos a Madrid para disfrutar del musical de Hombres G “Marta tiene un marcapasos”. Aunque éste pueda parecer un post cultural o de crítica musical, nada más lejos de mi intención, de lo que realmente quiero hablar es de marketing específicamente de algo tan importante hoy día como es la experiencia del cliente.

Qué duda cabe de que la concepción aunque algo anticuada ya del marketing a través de sus famosas 4 Ps (Producto, Precio, Plaza y Promoción) debe ser tenida muy en cuenta en todo producto, sea algo físico o algo intangible como el caso del musical que nos ocupa.

Partiendo de la base de que Hombres G, como cualquier grupo de música, artista, equipo de fútbol, etc. tendrá sus defensores y sus detractores, no es descabellado decir que cuentan con un “producto” conocido y muy valorado por sus fans (no hubo canción en el musical que no fuera coreada por el público), además de que el elenco de actores elegidos para la obra es realmente bueno; la p de plaza fue la Gran Vía de Madrid (poco o nada que objetar a esto), el precio entiendo que razonable vistas otras opciones (aunque en este caso importa menos, al tratarse de una decisión más emocional que racional) y en cuanto a la promoción la desconozco en su totalidad pero puedo decir que vi algunos carteles por Madrid, me han contado que se manejaron bastante bien con las apariciones en TV y han metido mucha caña en redes sociales, apartado que destacaré más adelante.

Analizadas las 4 Ps y con la impresión de que hoy día en un mercado tan competitivo pueden quedarse cortas (se lleva tiempo hablando ya de las 7 Ps del marketing), en este post me gustaría hacer mención a lo que realmente me aportó un plus y que es, ni más ni menos, que el trato que nos dispensó el equipo que conformaba todo el entramado del musical o eso que actualmente se ha dado en llamar la experiencia del cliente: desde la amable atención en taquilla, la entrada al teatro con un photocall para tu segundo de gloria, hasta el personal que te recibe a la entrada de la sala para entregarte un programa (he estado en musicales cuyo programa costaba ¡5 euros!), te acompaña personalmente a tu asiento y te desea que lo pases bien y que no dudes en cantar si te apetece, pasando por la dependiente del corner de merchandising, todo el equipo (con sus camisetas de Marta por supuesto) te hace sentir que realmente vas a pasar un rato inolvidable, como realmente ocurrió.

Pero lo que para mí fue la guinda para que la experiencia resultara mejor incluso de lo esperado (por si fuera poco lo anterior): la (en mi opinión) perfecta gestión de las redes sociales (Facebook, Twitter y Youtube) por parte del/la community manager del musical.

Si antes de ir, ya me parecía genial la manera en que dinamizaba a su comunidad, con contenidos, opiniones, preguntas, etc., una vez allí tengo que decir que su respuesta fue increíble, contestando directamente a todos mis tuits (y fueron unos pocos…) y a los de muchos otros, retuiteando cuando lo veía necesario y, en definitiva, cumpliendo a rajatabla los principios del social media, que son ni más ni menos, que demostrar interés por lo que publica tu comunidad y actuar en consecuencia.

En fin, toda una experiencia positiva, que ojalá muchas empresas aplicaran en su día a día en vez de retorcernos entre polvos pica-pica 🙂

 

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